Značajke

Niže možete vidjeti neke od značajki Nexiosa

Distribucija poziva

Možete odabrati između ručne (O3/Out-of-Order) ili automatske distribucije poziva (ACD).  U slučaju odabira O3 metode agenti sami preuzimaju pozive prema vremenu čekanja. Dok u slučaju odabira ACD metode, Nexios platforma automatski usmjerava pozive na željenog agenta sukladno njegovim vještinama i zadanim prioritetima.

Snimanje poziva

Možete snimati svaki dolazni i/ili odlazni poziv automatski ili na zahtjev agenta. Također, možete pristupiti snimkama poziva i preslušavati ih u svakom trenutku.

Prikaz broja

Agenti mogu birati s kojeg će servisa na Nexios platformi obavljati odlazne pozive te na taj način pozvani korisnik dobiva odgovarajući prikaz broja za uzvraćanje poziva.

Usmjeravanje poziva i auto-attendant

Postavite prilagođeno usmjeravanje poziva i definirajte kako se obrađuju dolazni pozivi. Usmjeravajte pozive prema agentima, vanjskim brojevima ili glasovnoj pošti, ovisno o radnom vremenu kontakt centra.

Prespajanje poziva i pozivi na čekanju

U svrhu što kvalitetnije obrade svakog poziva agent može prespojite pozive korisnika drugim agentima ili na druge redove čekanja.

Usmjeravanje poziva

Preusmjeravajte pozive prema radnom vremenu kontakt centra i prema vještini agenata.

Sustav s interaktivnim govornim odzivom (IVR)

S lakoćom možete podesiti ulazni ili izlazni sustav s interaktivnim govornim odzivom (IVR). Mijenjajte i modificirajte tijek poziva u realnom vremenu potpuno samostalno koristeći postavke koje su odmah primjenjive i vidljive. Aktivirajte govorne poruke prije i/ili nakon uspostave dolaznih poziva te budite interaktivni sa svojim korsnicima u svakom scenariju.

Direktna numeracija (DAC)

Možete dodijelite direktne brojeve agentima (DDI/direct-dial-inward). U slučaju da isti agent nije dostupan ili nije u mogućnosti odgovoriti na poziv Nexios platforma omogućava slijedeće opcije: prelazak u pričuvni red čekanja, prebacivanje na glasovnu poruku ili vanjski alternativni broj agenta (follow-me).

Dežurni agenti (OnWatch)

Dežurni ili OnWatch agenti mogu primiti pozive bez korištenja sučelje Nexios platforme. To su agenti koji trebaju biti uvijek dostupni, a mogu raditi na terenu i/ili od kuće.

Click-To-Dial (C2D)

Ovom funkcijom agenti mogu pozivati kontakte korisnika direktno iz imenika, iz povijesti poziva ili iz bilo kojeg drugog izvještaja koji sadrži podatke o kontaktu.

Pozivi na čekanju

Nexios platforma omogućava neograničen broj pozivatelja u redu čekanja te podržava neograničen broj redova čekanja. Pozivatelji u redu čekanja dobivaju informaciju o broju u redu čekanja i vremenu čekanja do javljanja operatera. Korištenjem “Queue Escape” opcije pozivatelj može ostaviti glasovnu poruku ili zatražiti da ih se povratno kontaktira.

Savjetovanje i nadzor

Savjetovanje i nadzor (supervizija) agenata omogućeni su u realnom vremenu tijekom svakog poziva. U svakom trenutku supervizor vlastitog kontakt centra može se priključiti razgovoru te započeti nadzor ili savjetovanje agenta tijekom samog poziva.

Propušteni pozivi (MCF) i Izgubljeni pozivi (ABC)

Nexios platforma omogućava praćenje svih propuštenih i izgubljenih poziva.

Maksimalno vrijeme čekanja (MWT) i Nema dostupnih agenata (NAA)

Korištenjem MWT i NAA opcija možete izbjeći beskonačno čekanje na javljanje agenta. U slučaju da nema dostupnog agenta ili je sustav preopterećen korištenjem NAA opcije omogućavate svojim korisnicima: dodatne informacije, ostavljanje glasovnih poruka i povratnog kontakta korisnika.

Značke i prioritizacija

Možete dodati značke svojim kontaktima i tako definirati njihov prioritet, a sve u cilju lakšeg upravljanja “VIP” korisnicima. Označavanje i prioriteti koriste se također i kao uvjet za distribuciju poziva prema agentima.

Uspostava povratnog poziva (CRF)

Korištenjem CFR opcije imate mogućnost spajanja pozivatelja s posljednjim agentom s kojim je razgovarao unutar određenog vremenskog okvira.

Izlaz iz reda čekanja (Queue escape)

Aktivacijom navedene opcije korisnik ima mogućnost izlaska iz reda čekanja te ulaska u sustav s interaktivnim govornim odzivom (IVR) gdje možete ostaviti govornu poruku, biti obaviješteni o mogućim radnjama ili zatražiti povratni poziv.

Prelijevanje redova čekanja (Queue overflow)

U slučaju preopterećenja kontakt centra korisnik na jednostavan način može definirati gdje će se dodatni pozivi alternativno usmjeravati. U tom slučaju imate mogućnost obavještavanja pozivatelja o trenutnoj situaciji, proslijeđivanja poziva na vanjske brojeve, ostavljanja govorne poruke ili zahtjeva za povratnim pozivom.

Wrapup

Osigurava agentima dovoljno vremena kako bi završili s administrativnim poslovima i pripremili se za sljedeći poziv.

Kampanje

Nexios platforma omogućava upravljanje dolaznim i odlaznim kampanjama na učinkovit način. Kreirajte neograničen broj kampanja, uvezite vlastite kontakte i podesite postavke kampanje do najsitnijeg detalja – način zvanja, vrsta kontakata, maksimalan broj pokušaja, vrijeme čekanja do javljanja, filteri itd. Također, tijekom kampanje svaki kontakt možete dodijeliti novoj kampanji uz proizvoljnu naznaku statusa kontakta (“zainteresiran”, “pred sklapanjem ugovora”…).

Servisne ankete

Presložite servisne ankete unutar kampanje ili kopirajte postojeće već uređene ankete iz drugih kampanja. Korištenjem predefiniranih izvještaja pristupite svim podacima iz anketa te na taj način analizirajte prikupljene podatke.

Status poziva i tema poziva

Status poziva i tema poziva jasno definiraju ishod poziva. Koristeći status poziva agent je u mogućnosti kategorizirati svaki dolazni ili odlazni poziv kako bi drugim agentima prikazao status tog poziva. Tema poziva detaljnije opisuje svrhu poziva, no za razliku od statusa poziva koji se definira prilikom kreiranja kampanje i/ili ankete, temu poziva agenti proizvoljno unose.

Skupno poništavanje stavki kampanja

Nexios platforma omogućava skupno poništavanje stavki u svrhu ponovne inicijalizacije kontakata unutar postojeće kampanje. Na ovaj način mogu se ponovno nazvati svi kontakti sa statusom npr. “nema odgovora”.

Analitika kampanja

Omogućava detaljni pregled statistike kampanja kao što je postotak obrađenih poziva, učinkovitost kampanje, broj odgovorenih poziva, broj neuspjelih poziva, razlozi odbijanja poziva i slično.

Ručno, progresivno i pregledno pozivanje

Odaberite između više navedenih načina pozivanja kako bi uz što manje utrošenog vremena postigli vrhunske rezultate svojih agenata.

Popratne aktivnosti i ponovno zakazivanje termina zvanja

Nexios platforma omogućava pozivanje kontakta direktno iz kartice aktivnosti uz mogućnost dogovora za novi termin poziva. Dogovoreni pozivi, ovisno o statusu poziva, vidljivi su na kartici aktivnosti agentu koji je obrađivao poziv.

Dodjela aktivnosti

Voditelji timova imaju mogućnost nadzirati rad agenata te raspodijeliti dospjele aktivnosti između njih na najoptimalniji način.

Kontrolna ploča

Nexios platforma omogućava pregled aktivnosti agenata te njihovih KPI-eva u realnom vremenu. Dobivate uvid u status agenata, dostupnost agenta, metriku s ciljevima, i to sve na jednom mjestu odnosno kontrolnoj ploči.

Status agenta

Nexios platforma omogućava automatski prikaz statusa agenta s ciljem informiranja ostalih agenata da li je taj agent u pozivu, zauzet ili je dostupan. Sve aktivnosti označene su bojama što omogućava brz i učinkovit pregled te olakšava suradnju među agentima.

Nadzor aktivnosti agenata

Nexios platforma omogućava jednostavan i učinkovit nadzor aktivnosti agenata.

Povijest poziva

Možete dobiti uvid u sve dnevne aktivnosti vašeg kontaktnog centra. Pratite metriku agenata, metriku opterećenja kontakt centra, te pregledajte statistiku svih vrsta poziva. Izvezite povijesne podatke o pozivima u .csv ili .xls formatu, analizirajte dobivene podatke u drugim aplikacijama te kreirajte razne grafikone koristeći dobivene podatke.

Povijest kontakata

Svaki kontakt ima detaljnu povijest koja uključuje povijest poziva, pripadnost kampanjama, pripadnost crnoj listi i slično, i to sve je na jednom mjestu.

Filteri za pretraživanje i izvještavanje

Nexios platforma omogućava izvještavanje uz korištenje naprednih filtera za pretraživanje podataka na izvještajima te mogućnost izvoza podataka u .csv i .xls/.xlxs formatu.

Arhiva

S lakoćom arhivirajte nepotrebne podatke (neaktivni agenti, završene kampanje, redovi čekanja…) i držite ih na jednom mjestu, uvijek dostupne za korištenje u slučaju potrebe.

Sučelje za izvještavanje

Nexios platforma podržava sučelje za povezivanje aplikacija trećih strana, a koje se mogu direktno povezati te dohvaćati izvještaje i prikupljati statističke podatke.

Administracija u realnom vremenu

Nexios platforma omogućava administraciju putem internet preglednika (Firefox, Chrome, Opera…) u realnom vremenu, bez instalacije hardvera i softvera te bez dodatnih obveza.

Usmjeravanje poziva putem više operatora

Možete uspostavljati i primati pozive korištenjem više telefonskih operatora i uživati u slobodi opcija i optimizaciji vašeg poslovanja.

Radno vrijeme

S lakoćom definirajte radno vrijeme vašeg kontakt centra i preusmjeravajte pozive izvan radnog vremena na željenu destinaciju.

Interni imenik

Nexios platforma omogućava svakom vlasniku kontakt centra lako definiranje strukture kontakata, ovisno o profilu poslovanja. Tako definirana struktura može se mijenjati u svakom trenutku.

Uvoz kontakata

Uvedite kontakte, postavite značke, usporedite podatke o kontaktima s poljima u imeniku na jednostavan i lak način.

Crna lista

U realnom vremenu upravljajte pozivima koji se nalaze na crnim listama, kako bi uvijek bili sigurni da pozivanje odrađujete na adekvatan način.

Usmjeravanje poziva prema agentu (AFN)

Nexios platforma podržava usmjeravanje poziva prema agentu putem internet telefona, fiksne linije ili direktne IP konekcije. Dodajte jedan ili više alternativnih AFN-ova putem kojih su agenti dostupni. Koristeći dodatne opcije možete poboljšati dostupnost agenta kroz sve alternativne AFN-ove.

Opcija Slijedi me

Agent može podesiti opciju Slijedi me kako bi Nexios platforma usmjerila poziv prema željenom broju.

U oblaku ili na lokaciji korisnika

Za tvrtke

Ovisno o potrebama vašeg poslovanja Nexios nudi mogućnost korištenja u oblaku ili instalacije na lokaciji korisnika.

Pružatelji usluga i telekom operatori

Nexios platforma može biti izvor dodatnih usluga za proširenje portfelja usluga koje pružate korisnicima. S obzirom da Nexios platforma podržava standardna sučelja za povezivanje, cjelokupna platforma lako se može integrirati u vaš ICT Oblak/Kompleks.

Sučelje za integraciju (REST-API)

Integrirajte vlastite sustave s Nexios platformom koristeći sve prednosti standardnih sučelja za integraciju.

White label

White-label platforma

Nadzor podataka i ograničenje pristupa

Nexios platforma omogućava nadzor nad svim vašim podacima putem integrirane kontrole pristupa uz lako otkrivanje nepravilnosti u korištenju podataka. Ograničen pristup i korištenje snažne lozinke čuvat će vaše podatke na sigurnom.